Flyplasser + Flyging
Det er et gammelt ordtak som sier at du får det du betaler for. Og det ser ut til at det flyrende publikum tar tak i.
JD Power and Associates, landets standard arbitrer for bedriftens image og kundetilfredshet, ga ut sin årlige undersøkelse av nordamerikanske flyselskaper tilfredshet forrige måned, og for åttende året på rad er den generelle kundetilfredsheten oppe. Denne gangen peker hele 11 til 773 av 1000.
I en tid der det ser ut til at setene blir mindre, flyene mer overfylte og forsinkelser evig, kan dette virke litt motintuitivt. Men tilsynelatende opplever forbrukerne den samlede verdien av flyopplevelsen å være høy, og er derfor ganske glade for den.
“Det klart at verdien av billetten er den viktigste tingen,” sa Michael Taylor, øve bly for reiser hos JD Power. “Hvis du betaler $ 225 for å gå fra Miami til Chicago, vil du ikke forvente mye for det, så hvis du får den grunnleggende tjenesten, er det greit. Det handler om kostnadene for billetten, og hvor rimelig passasjerene føler at de blir behandlet.”
Flyreiser er forøvrig et av få produkter hvis pris har falt jevnt og trutt de siste 40 årene. I 1979 kostet for eksempel den gjennomsnittlige tur-returbilletten tilsvarende $ 615, og omtrent $ 550 i 1990. I 2018 var dette tallet $ 362. Legg til i gjennomsnitt $ 22 i gebyrer, og du betaler fortsatt rundt to tredjedeler av det det ville kostet deg før.
For det er folk villige til å gi fra seg kalkun-smørbrød ved måltidet.
Til tross for hva du ser på TV, gjør flyselskapene en god jobb
Det er ikke bare reduserte forventninger fra et senket prispunkt som får folk til å føle seg bedre med flyreiser. Mens flyplasscampouts og tvangsflyvninger tar tak i overskriftene, gjør flyselskapene for det meste mye bedre. Og folk har lagt merke til det.
"De siste tre årene operativt har det vært bra, " sa Taylor. "[Airlines] mister nesten aldri poser, de nekter nesten aldri å gå ombord ufrivillig, og ytelsen til tiden hadde vært ganske bra."
Han tuter ikke bare det. I OAGs punktualitetsliga i 2019 var amerikanske transportører fem av de ti mest punktlige store flyselskapene i verden. Ingen vurdert under 70 prosent i ytelse på gang.
Bruke teknologi for å forbedre tjenesten
Den største komponenten i tilfredshet er service, og flyselskapene bruker personopplysninger for å få bedre kontakt med sine faste kunder for å få dem til å føle seg mer verdsatt.
"Delta oppgaver flybesetningen deres med å samhandle med fire eller fem statusflygere hver flyging, " sa Taylor. "Du vil se dem tappe på mobiltelefonen deres, som forteller dem hvem personen er på hvert sete, hvor ofte de flyr, hva var deres siste klage, hva slags måltid bestiller de, hvor sitter de vanligvis."
United Airlines bruker den samme teknologien som en del av det Taylor kaller "vennlighetsknappen", og bruker folks navn så mye som mulig.
"Du hører navnet ditt sagt av en flyvertinne, det er verdt 125 poeng av 1000 skala, " sa han.
American har gjort sitt ved å forbedre ting som Wi-Fi-hastighet og oppdatere sin flåte av fly, og det var det mest forbedrede flyselskapet i år med en score på 25 poeng.
Poseavgifter og grunnleggende økonomi er ikke lenger et problem
Da grunnøkonomien først ble introdusert for et par år siden, gråt den flygende publikum en stygg felling, og klagde over at de hadde blitt lurt til å kjøpe billetter som hadde mange ekstra avgifter, slik at de kunne føle seg som andreklasse innbyggere ved å nekte dem plass i overkantede binger.
"Basic Economy ble introdusert av United og American i fjor og gjorde det ikke veldig bra, " sa Taylor. "De har kommet seg etter det problemet de hadde kommunisert hva grunnleggende økonomi betydde."
Flyselskaper har tilegnet seg overhead, og lar nå de fleste basale økonomikunder bruke søppelkassene. De forklarer også i store, sidelange varsler, hva den grunnleggende økonomiprisen betyr når du kjøper den. Som nok en gang effektivt klarer forventningene.
Disse avgiftene gir også flyselskapene mye penger, som de reinvesterer i de sårt nødvendige flyplassforbedringene som skattepenger ikke kan kjøpe.
“Posegebyr er $ 4, 5 milliarder i omsetning,” sa Taylor. De tar det og forbedrer flyplassene. Ved å samle alle disse tingene og skape lønnsomhet forbedrer de utstyr og bakkefasiliteter.”
Dette viser på sin side folk at gebyrene deres ikke bare blir slukt av aksjonærene, og lar dem føle seg litt bedre med å plunke ned $ 25 for å få julegaver hjem.
Legacy-transportører har fremdeles måter å hente frem til rabatterte flyselskaper - JetBlue og Southwest har fremdeles vurdert høyere enn Alaska Airlines, den høyest rangerte arvingsselskapet - men gapet lukkes. Og hvis billige flyreiser betyr at folk får se mer av verden, ser det ut til at alle i bransjen vinner.
Så mens vi ikke lenger er i det noen tenker på som "flytidens gullalder", kan vi være i en gullalder med flyreiseverdi. Relativt er flyging billigere enn noen gang, og med styrte forventninger og en rimelig oppfatning av verdi, er det flygende publikum fortsatt svært fornøyd.
